常州易保保安-會中服務
2022.11.02一、服務內(nèi)容
將會中服務涉及的內(nèi)容進行細分，并制定相應的標準保證會務服務人員按要求提供服務。會中服務涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：
1、導引；
2、續(xù)茶、茶具的準備；
3、會場巡視；
4、會場、洗手間、通道保潔；
5、會議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時進行調(diào)節(jié)；
6、突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄H；
7、咨詢受理。
二、會議接待
1、目的
為了規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一服務標準，持續(xù)、穩(wěn)定的為客戶提供良好會議接待服務。
2、適用范圍
適用于各類會議接待工作。
3、職責
3.1客戶部負責會議接待的具體實施。
3.2客戶員負責會議登記和提前確認工作，確保會議如期召開；并記錄好會議召開的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導職務來決定會議的大小，采取相應的服務措施；
3.3客戶部負責安排工作人員對會議室進行布置，保障會議室整潔舒適；
3.4會議接待員負責在會議進行期間巡查，及時處理突發(fā)事件，確保會議順利進行；
4、程序
4.1會議的分類
根據(jù)現(xiàn)時會議接待工作實際情況，將會議接待分為日常接待（二類會議接待）、一類會議、臨時會議。
4.2會議接待服務標準
4.2.1基本服務標準
1）每天安排一名會議接待員于早餐上班，分時段完成以下工作：將所有會議室的門及部分燈打開；將開水器的燒水閥打開及會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當會議開始時有足夠的開水。
2）每天的工作由會議負責人根據(jù)實際情況進行安排。
3）會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15分鐘將茶水準備到位。
4）到崗后首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設備、會議物資是否到位、煙灰缸是否清潔，發(fā)現(xiàn)異常無法處理時及時向主管領(lǐng)導報告；
5）參會人員進入會場后，服務員應舉止大方地為他們遞上茶水，當會議開始時會議接待員應在自己管理區(qū)輪流巡查，以便能及時給新到的客人送上茶水，直至與會人員基本到位。
6）與會人員基本到齊后，會議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水添加一遍后，每隔20-25分鐘到會議室加茶水，直至會議結(jié)束（如有特殊情況可自己把握）。
7）在加茶水過程中，會議接待員應及時更換煙灰盅、留意會議室內(nèi)設備運行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務工作要細致周到，服務中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕）；
8）會議接待領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務員工作，巡視會議室的準備情況和會議的進行情況，以便有突發(fā)事情時及時應對；
9）接到熱線人員通知，會議臨時需要的物資，應5分鐘內(nèi)送到，如無法滿足，會議接待員亦應5分鐘內(nèi)到會議室向客人解釋，如客人不滿意或不接受，會議接待員應通知會議負責人到場解決。
10）會議結(jié)束后，會議接待員應簡單將會議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；所有設備恢復原狀；會議臨時用品（插線板、銘牌、臨時增加的椅子、白板等）還到倉庫，如果桌面及地面較臟，應通知清潔員到場清潔，清潔后會議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個會議。
11）每天下班前，會議接待員還應對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設備是否關(guān)好才能離開。
4.2.2一類會議（專指服務區(qū)域在主樓內(nèi)的會議室）：
1）會議接待負責人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后，與預訂會議人員聯(lián)系，了解會議的需求，并要求對方在《會議物資需求表》、《會議費用結(jié)算表》中簽字確認。
2）按客戶要求申購會議物資。
3）申購物資到位后，提前一天準備好橫幅，擺放好鮮花；并對會議室進行全面檢查，與會議主辦單位（部門）保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標等進行核對，同時應對影視、音響設備、燈光、花卉擺設、茶水茶杯準備、衛(wèi)生情況、進出通道進行檢查，要求達標后對會議室進行封閉管理，不準無關(guān)人員進入會場（會議室）；一切準備妥當后，可要求客戶到現(xiàn)場觀看。
4）會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗，并于會議開始前15分鐘將茶水準備到位，在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。
5）按基本服務程序開展工作。
6）會議快結(jié)束時，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員；
7）客戶部主任或客戶服務經(jīng)理，必須到場監(jiān)督會務工作人員的情況，巡視會議室的準備情況和會議的進行情況，以便有突發(fā)事情時及時應對；
8）如會議有需要，在會議期間應加強安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進入會場擾亂會；機電設備部人員應注意會議期間用電設備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應保證走火通道的暢通，緊急情況下，應有服務員在場進行疏導。
4.2.3臨時會議：
1）接到熱線人員的通知后，該區(qū)域會議接待人員應5分鐘內(nèi)到場服務標準程序開展工作。
4.3會議工作流程
4.3.1服務熱線值班人員下班前將OA網(wǎng)上收集會議的信息填寫在《商務接待活動登記表》上交會議接待負責人員，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到語音、投影系統(tǒng)的會議及其他部門配合的接待工作，應將會議情況記錄在《會議接待設備準備工作表》中交弱電組及其他部門進行會議準備。
4.3.2服務熱線值班人員每20分鐘進行臨時會議信息的收集，并將新信息及時通知會議接待負責人員，由其安排工作并將新信息登記在《商務接待活動登記表》中。會議接待人員在會議前15分鐘完成對會議室的檢查及準備工作，檢查結(jié)果記錄在《商務接待活動登記表》上。無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填《會議接待設備準備工作表》。
4.3.3會議接待負責人員在領(lǐng)取當天《商務接待活動登記表》時，應將前一天的《商務接待活動登記表》、《會議接待設備準備工作表》交服務熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。
4.3.4服務熱線值班人員收到語音、投影會議室預定信息后，5分鐘內(nèi)將《會議接待設備準備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員，由其在會議前15分鐘內(nèi)做好準備工作。
4.3.5參觀接待、二類會議、電視電話會議的
會議接待工作，應在管理中心發(fā)出通知后進行。客戶部對接會議使用方，確定會議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴格按議程準備及配合。
4.3.6領(lǐng)導日常辦公會議、參觀接待、二類會議及4電視電話會議，由服務熱線值班人員通過公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負責人及公司直接領(lǐng)導發(fā)布信息。
備注：參觀接待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應按上述內(nèi)容實施，以保證商務活動的統(tǒng)一性及各項質(zhì)量記錄表格的有效性。
4.4弱電技術(shù)員的日常維護及會前準備
4.4.1原則：保證會議系統(tǒng)的設備正常運行
4.4.2措施：
1）每周維護、檢查會議室的會議設備（語音、投影），做好維護、檢查工作的記錄，每月進行會議室會議設備功能性的評估。
2）會議前半小時按照服務熱線提供的《會議接待設備準備工作表》，對會議室會議系統(tǒng)進行檢測，并將完成情況記錄在《會議接待設備準備工作表》上，由會議接待人員進行復核。
3）領(lǐng)導以上重要會議，完成檢測后應在現(xiàn)場對會議全程跟進。
4）會議開始前5分鐘，會議接待人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導早上好（下午好），進行最后一次試音”，驗證會議系統(tǒng)。
三、會中服務流程
1、流程：
（1）引領(lǐng)客人入座；
（2）倒茶水；
（3）上熱毛巾；
（4）上咖啡；
（5）續(xù)水；
（6）保證會場設備正常運行；
（7）滿足客人臨時增加的需求。
2、操作方法：
（1）倒茶水
客人抵達后，及時倒茶水，一般會議茶葉為花茶，重要會議茶葉為鐵觀音或龍井；先為會議室主桌上的客人倒水。
步驟：走近就座的客人，站在客人右后方，身體略微前傾，右手小拇指與無名指夾住杯蓋，中指和食指卡住杯把，將茶杯端至腹前，左手提暖瓶將水徐徐斟入杯中，七分滿為宜，蓋上杯蓋。在客人右后方續(xù)水。退半步轉(zhuǎn)身離開服務下一位客人。
（2）上熱毛巾步驟：
1）熱毛巾消毒后應疊好，毛巾開口方向朝右，毛邊朝下，放置在毛巾托上。
2）將放好熱毛巾的毛巾托整齊擺放在大托盤中。
3）上熱毛巾由兩名會務人員配合完成。先從主要客人上起。一人拿大托盤，走到客人右后方，另一人站在客人右側(cè)，從大托盤中取出一份熱毛托（含熱毛巾），擺放在客人茶杯托左側(cè)3厘米處。
（3）上咖啡
1）沖咖啡步驟：應在儲備間完成。
速溶咖啡沖泡：
①當需要咖啡的數(shù)量超過5杯時，將袋裝的速溶咖啡倒入玻璃壺中，按1袋咖啡：140毫升水的比例沖咖啡。充分攪拌后，然后再倒入咖啡杯中。
②當需要咖啡的數(shù)量小于5杯時，每個咖啡杯倒一袋速溶咖啡，用開水沖泡。每杯咖啡充分攪拌。
現(xiàn)磨咖啡沖泡：
①根據(jù)咖啡機的操作步驟，放入咖啡豆，磨好咖啡后，倒入咖啡杯中，擺放在咖啡托上。
②準備袋裝的奶精1包、砂糖2包。放在咖啡托左側(cè)外環(huán)處。
2）上咖啡步驟
將沖好的咖啡放置在托盤中，如果咖啡數(shù)量較多，則上咖啡由兩名會務人員配合完成。先從主要客人上起。一人拿大托盤，走到客人右后方，另一人站她右側(cè)，從大托盤中取出一杯咖啡（含咖啡托、咖啡勺、奶精、砂糖），雙手擺放在客人茶杯托下方1厘米處。咖啡杯柄朝右90度。
（4）續(xù)水
15-20分鐘續(xù)水一次；進會議室時，鞋子不能發(fā)出明顯聲響，續(xù)水時輕拿輕放，發(fā)現(xiàn)客人礦泉水喝完或桌上有果皮等雜物，應在續(xù)水后拿托盤和夾子，清理桌上多余的雜物（如點心包裝、果皮、紙屑）；并補充相應物品；
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