常州易保保安-前臺接待服務內容
2022.10.31一、前臺人員職責
（一）負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤；
（二）負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；
（三）負責中心前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；
（四）管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員匯報，并及時處理；
（五）文件資料要分類，保持接待區域的衛生；
（六）服務好單位領導及同事的電話轉接、點餐等日常事宜；
（七）應主動與進出公司的領導、同事、客戶問好；
（八）主動溝通和協調各部之間的關系，對職責范圍的工作及時匯報；
（九）協助人事主管做好招聘的前期工作；
（十）接受上級領導的工作安排。
二、前臺工作人員的儀容規范
（一）面帶笑容，保持開朗的心態；
（二）保持身體清潔衛生；
（三）頭發梳理整齊，面部保持清潔；
（四）淡妝上崗；
（五）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；
（六）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；
（七）宜用較清新、淡雅的香水。
三、前臺工作人員儀容禁忌
（一）口腔不衛生；
（二）頭發臟且蓬亂；
（三）不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；
（四）穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；
（五）穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。
四、電話接待禮儀
（一）前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口；
（二）接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞；
（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，請問我可以為您做什么”忌以“喂”開頭；
（四）如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去；
（五）電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會；
（六）在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束；
（七）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話；
（八）鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。
五、來訪者接待的禮儀
（一）前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系；
（二）如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管；
（三）如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去，接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側；
（四）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入；
（五）有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是領導，就更應該謹慎處理；
（六）如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等，客人在約定時間到來，應該提前出門迎接；
（七）客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立；
（八）請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。
六、送客的禮儀
（一）當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排；
（二）客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的；
（三）客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。客人離開時，要向客人致謝，歡迎再次光臨。致謝時要滿懷誠意，如“很高興為您服務，歡迎您再次光臨！”
七、前臺人員行為規范
（一）舉止文明，注意站姿、坐姿；
（二）禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩；
（三）注意文明辦公，嚴禁上網聊天；
（四）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報紙一邊與客戶交談；客戶在時打私人電話。
八、前臺人員的規范用語
語言親切自然、語調柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。
（一）造訪
1、客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
①單個人問候標準語如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”
“您好！歡迎來到德誠公司。”
②來者是二人，標準問候語則為：
“二位先生好！”
“二位小姐/女士好”
“先生、小姐/女士，你們好！”
③來者為三人以上，標準問候語則為：
“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”
④對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：
“X先生好！”、“X小姐/女士好！”
⑤對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：“先生/小姐/女士，我記得您前不久（以前）來過，今天光臨，再次表示歡迎！”
a）請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》并引導到等候區就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料；
b）當場解答或電話通知相關人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；
c）引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；
d）進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；
e）介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
（二）電話
1、聽話時先問候，并自報公司、部門。
2、對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，做出標準回話。
十、前臺內部禮儀
（一）離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。
（二）嚴守工作時間
前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。
（三）閑談與交談
應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。
十一、服務規范示例
（一）開始接待：客戶到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客客戶，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發現客戶搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以幫你嗎？
（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：客戶—方向—客戶
（三）步行禮節示例：當你跟著客戶時，走在客戶的后面2—3步；當你指引客戶時，走在客戶的前面2—3步。
十二、投訴處理示例
（一）凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客戶采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。
（二）認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。
（三）如客戶投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向客戶保證負責日后的轉告及聯系。
（四）發生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與客戶溝通，調查根本原因，如查看客戶反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給客戶，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。
（五）認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。
十三、必要時也可以按照以下的程序采取補救措施
（一）道歉
第一步也是最重要的是衷心的向客戶說抱歉，并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。
（二）復述
當客戶向你描述時，復述發生問題并已經確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。”
（三）同情
確定你與客戶進行了明確的溝通，以使客戶理解你知道了他們的感受。
（四）賠償
不僅告訴客戶你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該客戶現在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施，并對相關人員進行培訓，培訓要達到滿意的效果。
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