物業管理中緊急事件處理程序
2022.10.18一、重大事件報告制度
為及時妥善處理重大或突發事件,避免和控制事件發生,特制定重大事件報告制度。
1.重大或突發事件包括:火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為;刑事案件;業戶集體投訴(5家以上);中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備設施故障;大廈主體結構遭受破壞等。
2.發生重大或突發事件,參與事件處理的組長或當值主管應立即到現場處理,同時盡快口頭向管理辦主管領導報告,并根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理。
3.參與事件處理的組長在事件處理后立即填寫重大事件報告表,于12小時內以書面形式遞交管理辦主任,詳述事件發生的時間、地點、經過,以及事件發生的初步原因和處理經過。
4.重大事件報告表由組長簽名后上報。如組長不在而事件緊急時,可由當值主管簽名上報。
5.參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時內填寫重大事件總結表上報管理辦主任,如實匯報事件的詳細處理過程及結果,找出事件發生的主要原因,提出避免類似情況發生的預防措施。
二、緊急事件處理程序
1.突發事件的處理程序
(1)凡遇突發事件(指兇殺、搶動、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等),必須保持冷靜,立即采取措施,并報告當值組長。
(2)簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。
(3)驅散無關人員,保護好現場,留意現場周圍的情況。
(4)查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像,檢查有無可疑情況和人員。
(5)對勒索、打架事件,監控中心應密切注意事發現場的情況變化。
(6)對糾紛事件應及時了解具體原因,積極協調,勸阻爭吵,平息事態。
(7)對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作;對明確已死亡的,應報派出所調查處理并通知殯儀館。
(8)對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故,應立即報告公安機關并由保安組組長協助調查處理。
(9)保安組組長在接報突發事件后應立即趕到現場,做好疏通控制工作,防止事態擴大,并拍照留證。
(10)保安組組長組織人員除維護現場外,還需負責指揮調派人員做好布控堵截,根據事態的大小程度報派出所、有關部門及管理辦主任。
2.斗毆等暴力事件的處理程序
(1)處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度,除非正當防衛,一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。
(2)巡查發現或接報有斗毆等暴力事件,應馬上用對講機、消防電話或其它最快的方式報告大廈保安中心,簡要說明現場的情況(地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的,即時處理;否則監視現場,等待保安中心的指令。
(3)保安中心接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止,將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制,應盡快報派出所。
(4)斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害,應拍照、保護現場,并留下目擊者、扣下肇事者,作詳細調查以明確責任和落實賠償。
(5)如涉及刑事責任,應交派出所立案處理。
(6)事件中如有人員受傷要及時組織搶救,并盡快送往醫院。
3.盜竊等破壞事件的處理程序
(1)巡查發現或接報大廈內有人盜竊,應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠,用對講機、消防電話或其它方式盡快報告大廈保安中心,簡要說明現場情況,并監視現場等待保安中心的指令。
(2)保安中心接報后,應迅速派適當數量的保安人員到場制止,設法抓獲肇事者,帶往保安中心調查處理。
(3)事件中如有財產或人員受到損害,應拍照或錄像,并保護現場,留下目擊者,做詳細調查,以明確責任、落實賠償。
(4)如涉及刑事責任,應交派出所立案處理。
4.電梯困人的處理程序
(1)消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯,立即報告當值領班和組長,組織保安員到現場協助控制電梯和解救被困人員,同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程組和電梯公司。
(2)監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況,使用電梯應急電話與被困者聯系,做好解釋安慰工作。
(3)如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時,應立即報消防部門或求助有關部門解決。
(4)組長填寫重大事故報告表,詳細記錄故障情況及處理經過。
5.水浸處理程序
(1)當值各崗保安員如發現大廈范圍內水浸,應立即將出事地點和情況報告主管,同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口,以免電梯受損。
(2)當值組長接報后應立即趕到現場查看情況,組織搶險。
(3)設法查明浸水原因,并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水,應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包;如水浸是來自市政地下水反溢,應當暫時將反溢的地下水道通往大廈的入口封閉,并用排水泵將大廈的積水抽排出大廈外;如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障,應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。
(4)組織當值人員根據水浸情況,協同工程組采取有效措施,如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機吸水等,盡可能減少水浸所致的損失。
(5)水浸排除后,立即通知清潔員清除積水并清理現場環境,通知工程組查明故障原因,修復受損的設施,盡快恢復大廈的正常運作。
6.停電事故的處理程序
(1)接到大廈將在短時間內停電的通知,應在停電前10分鐘,用緊急廣播通知業戶和顧客。工程組安排電梯工,提前將電梯停在大廈首層;管理辦派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序,阻止客人使用電梯,以免停電期間有客人困梯。
(2)未預知的情況下大廈突然發生停電,立即聯系工程組,盡快采取措施恢復供電。
(3)使用緊急照明,保證公共地方及主要通道的照明。
(4)派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。
(5)監控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層,以防有人趁機制造治安問題。
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