保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（北京市）
2022.08.29前言
本標(biāo)準(zhǔn)從實(shí)現(xiàn)保安服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化、提高保安服務(wù)水平，維護(hù)經(jīng)營者和客戶單位合法權(quán)益的目的出發(fā)，結(jié)合北京市保安服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況和需要，提出了保安服務(wù)操作應(yīng)達(dá)到的具體要求。
本標(biāo)準(zhǔn)由北京市公安局提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市公安局保安管理處。
１ 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保安服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于在北京市行政區(qū)域內(nèi)，經(jīng)北京市公安局批準(zhǔn)、北京市工商行政管理局注冊的保安服務(wù)公司。
２ 定義
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保安服務(wù)及服務(wù)種類采用下列定義。
２．１ 保安服務(wù)
依照法律、法規(guī)和國家關(guān)于保安服務(wù)的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點(diǎn)和要求，按照保安服務(wù)合同約定，采取巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)、技術(shù)防范等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)。
２．２ 巡邏服務(wù)
保安人員對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。
２．３ 門衛(wèi)服務(wù)
保安人員對客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查的服務(wù)業(yè)務(wù)。
２．４ 守護(hù)服務(wù)
保安人員對特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。
２．５ 押運(yùn)服務(wù)
保安人員采取隨財物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶財物運(yùn)輸安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。
２．６ 技術(shù)防范服務(wù)
保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計、安裝各種報警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)。
３ 保安人員基本條件
３．１ 政治素質(zhì)條件
３．１．１ 愛祖國、愛人民、愛社會主義、愛科學(xué)。
３．１．２ 無違法犯罪記錄。
３．１．３ 愛崗敬業(yè)，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人。遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作。
３．２ 業(yè)務(wù)技能條件
３．２．１ 具備基本法律知識及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。
３．２．２ 具備一定語言和文字表達(dá)能力。
３．２．３ 具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力。
３．２．４ 具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。
３．２．５ 掌握一定防衛(wèi)和擒敵技能。
３．３ 身體條件
男性身高１．７０ｍ以上，女性身高１．６０ｍ以上，雙眼裸視０．８以上，無色盲，身體健康，無紋身。
３．４ 文化條件
具備初中以上學(xué)歷，特殊崗位應(yīng)具備相應(yīng)的文化業(yè)務(wù)知識。
４ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
４．１ 著裝
４．１．１ 除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時間必須著保安制服。因私外出時應(yīng)著便服。
４．１．２ 著保安制服時，要按規(guī)定佩帶保安標(biāo)志。
４．１．３ 保安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準(zhǔn)混穿。
４．１．４ 在駐勤單位除工作外，著裝時可以不戴帽子。
４．１．５ 著保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
４．１．６ 愛護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、贈送或借給他人。
４．１．７ 著裝參加重要活動時，只準(zhǔn)配戴領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎?wù)潞妥C章，不準(zhǔn)配戴或其徽章和飾物。
４．２ 儀容儀表
４．２．１ 值勤時要儀表端莊，精神飽滿。
４．２．２ 男性保安不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安發(fā)辮不得過肩。
４．２．３ 不得染發(fā)、染指甲，不得化濃妝、戴首飾。
４．３ 禮節(jié)
４．３．１ 在下列場合行舉手禮：
４．３．１．１ 著裝遇領(lǐng)導(dǎo)時。
４．３．１．２ 站崗、值勤、交接班時。
４．３．１．３ 糾正違章時。
４．３．１．４ 受到領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問時；領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時。
４．３．１．５ 參加外事活動與外賓接觸時。
４．３．１．６ 著裝在大會上發(fā)言開始和結(jié)束時。
４．３．１．７ 接受頒獎時。
４．３．２ 在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時，要自行立正行注目禮。
４．３．３ 對日常接觸的上級領(lǐng)導(dǎo)可以不敬禮。
４．４ 舉止
４．４．１ 精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。
４．４．２ 著裝外出工作、值勤和出入公共場所時，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍露怠２粶?zhǔn)搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西。嘻笑打鬧。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物。
４．４．３ 不準(zhǔn)著制服在公共場所飲酒，嚴(yán)禁酗酒。
４．４．４ 要自覺遵守公共秩序和社會公德，遵守《首都市民文明公約》。
４．４．５ 要尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。
４．５ 語言
４．５．１ 在工作中使用語言要簡潔準(zhǔn)確、文明規(guī)范，接觸群眾時，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準(zhǔn)使用對方禁忌的語言。
４．５．２ 值勤時應(yīng)講普通話。
４．６ 崗位紀(jì)律
４．６．１ 嚴(yán)格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展保安服務(wù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。
４．６．２ 嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無關(guān)的事情。
４．６．３ 不準(zhǔn)刁難群眾。
４．６．４ 不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退。
４．６．５ 遵守客戶單位內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對客戶單位內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播。
４．６．６ 未經(jīng)允許不準(zhǔn)運(yùn)用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。
４．６．７ 要愛護(hù)公物。
４．６．８ 有重要情況要妥善處置并及時上報。不準(zhǔn)遲到、漏報、隱瞞不服。
４．６．９ 要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。
４．７ 衛(wèi)生
４．７．１ 要自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持值勤區(qū)域整齊清潔。
４．７．２ 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生
４．７．２．１ 床單、被褥整齊干凈，床下無雜物。
４．７．２．２ 地面無煙頭、無痰跡、無紙屑。
４．７．２．３ 門窗潔凈，玻璃明亮。
４．７．２．４ 生活用品擺放整齊，統(tǒng)一規(guī)范。
４．７．２．５ 不準(zhǔn)飼養(yǎng)寵物，不準(zhǔn)私自張貼、懸掛圖片、畫報。
５ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
依照保安服務(wù)合同提供防范性安全服務(wù)，維護(hù)客戶單位的安全和秩序，防止守護(hù)目標(biāo)受到不法侵害或?yàn)?zāi)害事故的損害，有效避免因服務(wù)提供方或保安人員責(zé)任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失，滿足客戶單位安全需求。
５．１ 巡邏服務(wù)
５．１．１ 保安人員對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒、保衛(wèi)客戶安全。
５．１．１．１ 通過巡邏，震懾不法分子，使其打消對客戶不法侵害的企圖。
５．１．１．２ 通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對其進(jìn)行詢問，對有作案嫌疑的，送交有關(guān)部門處理。
５．１．１．３ 對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，予以制止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。
５．１．２ 檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種不安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。
５．１．３ 在巡邏過程中，對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場。
５．２ 門衛(wèi)服務(wù)
５．２．１ 保安人員對客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查，保衛(wèi)客戶安全。
５．２．１．１ 查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。
５．２．１．２ 根據(jù)客戶的要求，對出入的人員、車輛攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財物流失。
５．２．１．３ 指揮、疏導(dǎo)出入車輛，清理無關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。
５．２．１．４ 及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作。
５．２．２ 協(xié)助客戶單位做好來訪接待工作。
５．３ 守護(hù)服務(wù)
５．３．１ 保安人員對特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。
５．３．２ 維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序。及時制止無關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)范圍。
５．３．３ 做好防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。
５．４ 押運(yùn)服務(wù)
５．４．１ 保安人員采取隨財物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶的財物運(yùn)輸安全。
５．４．２ 防止押運(yùn)財物被盜、被搶或遭受其他不法侵害。
５．４．３ 通過安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患，防止發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故。
５．４．４ 對押送財物置放、運(yùn)輸?shù)臈l件、環(huán)境等情況，進(jìn)行巡視檢查，防止發(fā)生擠壓、丟失等情況。
５．４．５ 對押送的財物要進(jìn)行清點(diǎn)、核對，防止出現(xiàn)差錯。
５．５ 技術(shù)防范服務(wù)
５．５．１ 保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計、安裝各種報警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)，保衛(wèi)客戶安全。
５．５．１．１ 防止客戶單位遭受不法侵害。
５．５．１．２ 接到入網(wǎng)客戶的報警信息，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行先期處置。
５．５．１．３ 對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取措施制止，對不法行為人應(yīng)立即送交公安機(jī)關(guān)處理。
５．５．１．４ 對于誤報警應(yīng)迅速給予排除。
５．５．２ 對聯(lián)網(wǎng)報警客戶的技防設(shè)備，應(yīng)定期進(jìn)行巡檢維護(hù)，防止設(shè)備出現(xiàn)故障。
５．５．３ 技防設(shè)備的安裝，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
５．５．４ 對于客戶提出的設(shè)備報修、移機(jī)應(yīng)迅速給予處理。
６ 保安設(shè)備設(shè)施
保安設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足提供服務(wù)的要求，對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施始終處于完好有效狀態(tài)。
７ 保安服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)
７．１ 檢查的內(nèi)容與方式
７．１．１ 檢查內(nèi)容
根據(jù)ＤＢ１１／Ｔ １３０－２００１《保安服務(wù)操作規(guī)程》和本標(biāo)準(zhǔn)的要求，對保安服務(wù)和隊伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。
７．１．２ 檢查方式
７．１．２．１ 監(jiān)督核查
１）獨(dú)立駐勤保安隊自查。
２）大、中隊對獨(dú)立駐勤保安隊的檢查。
３）分公司對大、中隊的檢查和對獨(dú)立駐勤保安隊的抽查，受理客戶投訴。
４）總公司對所屬分公司進(jìn)行檢查，對獨(dú)立駐勤保安隊抽查。
５）總公司保安糾察隊對所屬的保安隊伍進(jìn)行糾察和檢查。
６）分公司保安糾察隊對所屬保安隊進(jìn)行日常糾察和檢查。
７）保安人員對保安服務(wù)質(zhì)量及管理進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。
７．１．２．２ 客戶評價
１）分公司定期向客戶單位征求意見。
２）發(fā)放征求意見表。
３）公布保安服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。
４）駐勤保安隊經(jīng)常向客戶單位匯報工作，征求意見。
５）做好投訴接待工作。
７．１．３ 檢查記錄
以上檢查方式，均應(yīng)有詳細(xì)的記錄。
７．２ 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高
７．２．１ 對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶、群眾的意見、建議及投訴，認(rèn)真進(jìn)行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進(jìn)方案和措施。
７．２．２ 對改進(jìn)方案和措施的落實(shí)情況及改進(jìn)的效果，進(jìn)行復(fù)查和評價，使服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)和提高，將改進(jìn)的方案、措施及效果主動向客戶、群眾反饋。
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